وفاقی حکومت نے پاکستان سٹیزن پورٹل پر رجسٹرڈ شکایات کے 98.7 فیصد حل ہونے کا دعویٰ کیا ہے، مگر حکومت کے اپنے اعداد و شمار کے مطابق محض تقریباً 30 فیصد صارفین اپنے مقدمات کے حل سے مطمئن رہے۔ پورٹل نے اب تک 6,052,791 شکایات وصول کیں جن میں سے 5,974,343 کو ‘حل’ قرار دیا گیا ہے، جبکہ مطمئن و ناخوش صارفین کے اعداد میں واضح عدم توازن ہے۔
اسلام آباد — پاکستان سٹیزن پورٹل کے اعداد و شمار بتاتے ہیں کہ وفاقی حکومت کی رپورٹ کردہ 98.7 فیصد شکایات حل ہونے کی شرح دراصل سسٹم میں کیسز بند کیے جانے کی عکاسی کرتی ہے، مگر شہریوں کی تشخیص مختلف سمت دکھاتی ہے۔
حکومت کی اپنی ڈیٹا رپورٹ کے مطابق پورٹل نے کل 6,052,791 شکایات رجسٹر کیں، جن میں سے 5,974,343 کو حل قرار دیا گیا ہے۔ تاہم صارفین کے تاثرات یہ بتاتے ہیں کہ مکمل طور پر مطمئن ہونے والوں کی تعداد کم ہے۔ مطمئن صارفین کی تعداد 1,689,301 ہے جو کہ کل رجسٹرڈ شکایات کا 27.9 فیصد بنتی ہے، جبکہ 1,922,472 صارفین نے عدم اطمینان کا اظہار کیا، جو کہ 31.8 فیصد کے برابر ہے۔
اعداد و شمار کے مطابق شکایات کے فیڈبیک اندراجات کی تعداد 3,611,777 رہی۔ ان میں سے 1,167,361 فیڈبیک کو حل قرار دیا گیا، 607,401 کو جزوی طور پر حل بتایا گیا، اور 1,837,005 فیڈبیک نا حل رہے۔
رپورٹ میں یہ بھی بتایا گیا کہ گزشتہ دور میں پورٹل نے 66,161 نئے کیسز ریکارڈ کیے جبکہ 12,287 کیسز زیرِ عمل ہیں۔ مزید برآں، 11,350 شکایات کو اسکیل کیا گیا اور 30,937 کیسز ‘سپر اسکیل’ کے مرحلے تک پہنچے۔ انتظامی کارروائی کے طور پر شکایت مینجمنٹ کے دوران 3,976 وارننگز جاری کی گئی ہیں۔
حکومت نے پاکستان سٹیزن پورٹل کو الیکٹرانک گورننس مضبوط کرنے والا قدم قرار دیا ہے، مگر پورٹل کے اعداد و شمار میں دکھائے گئے عدم اطمینان نے اس دعوے کے اطلاق پر سوالات کھڑے کر دیے ہیں۔ رپورٹ واضح کرتی ہے کہ کیسز کا سسٹم میں بند ہونا ضروری طور پر شہریوں کی طرف سے مسئلے کے حل کے اعتراف کے مترادف نہیں ہے۔
